トリリンガル&フリースタイルフットボーラーmasato@グアテマラ親善大使

1990年生まれ。クレヨンしんちゃんの街・埼玉県春日部市出身。常に日に焼けており歯並びが良いラテン系繊細派。さいたま市立浦和高校→明治大学政経学部→メーカーにて人事として2年間勤務。過労で病院に搬送される等激務を経て退職する。ここで「会社に殺されるよりも世界を旅して死にたい」と決意を固めた。治安の悪い中米グアテマラへ1人で飛び立ち1年間ボール1つで中南米を渡り歩く。世界各地でパフォーマンスや子供教室を開催。現在は英語・スペイン語・日本語の3ヶ国語を自在に操るトリリンガル、グアテマラ親善大使としても活動中

世界的大企業ティファールのクソ対応から学ぶ正しいクレーム対処法2点





①初期対応を間違えない。
②不安があれば第一対応者で解決しようとせず一度預かる。
この2点に尽きます。



昨日我が家の夕食はカレーでした。調理の際に使用していたのが問題のティファール製圧力鍋。マンマが蓋を開けようとすると、黒い取って部分(プラスチック製)が外れカレーの海へとダイブしてしまいました。この圧力鍋には10年保障があるそうで本日昼過ぎ、お客様修理センターなるところへ電話をしました。まずムカつくのが「ここへ電話しても解決はしない、番号を教えるからそこへ掛けろ」という対応。お前らはお客様修理横流しセンターじゃねえか。



怒りを抑え、指定された番号へ掛けると全然繋がらずこれがまたムカつく。「この電話は60秒毎に10円料金がかかります」という機会音声が怒りを加速させる。めちゃくちゃ故障対応に追われてるかすんげー長い休憩を取っている2パターンを想像すると、怒髪天を突く勢い。やっと出たかと思えば「状態を調べたいから送料はお客様負担でお送り下さい」ときたもんだ。



…とここまではマンマの対応。
電話近くでプンプン状態のマンマから経緯・経過を伝え聞き、人事総務として近隣住民からのクレーム対応経験がある僕は怒り狂った訳です。そんな対応は有り得ないだろうと。怒れる元人事はまず秒速でネット検索をしました。「ティファール 圧力鍋 故障 送料」と。すると、個人のブログにて同じ型同じ個所の修理を「着払いで修理してくれた、ティファールの対応神っす、サンキュー」的な記述を見つけたのです。怒髪天をつんざきました。



僕がネットの事例等を話すと「確認してから折り返したい」とのこと。結局ティファール側が「今回は特別に送料負担をする」ことになりました。この言葉にもはらわた煮えくり返ります。特別って何やそれ?電話しなきゃこっちが金払う事になってたやんけ!最初と言ってる事が180度逆転してるやろが!!



第一対応者と「確認してから折り返したい」と言ってきた人は別人のようですが、第一対応者はミスりましたね。これ本当やっちゃいけないやつ。怒りを逆撫でする最悪の対応です。初期対応を正しくすれば、クレームはクレームでなくお客様からの声になります。丁寧に対応すればファンになってくれる可能性もあります。僕も前職で「会社からの騒音がひどい」との電話の対応をしたことがあります。そんなもん知らんがなと思いつつ、丁寧に対応させて頂き事なきを得ました。事情が分からなければ、話を聞きつつ担当者に代わってもらう事も必要です。



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